كشف أحدث مؤشر لرضا المستهلك الأمريكي «ACSI»، عن أن التأخير في شحن البضائع ومحدودية تلك البضائع؛ بسبب جائحة «كوفيد-19»، أدى إلى انخفاض مستوى الرضا لدى المستهلك الأمريكي عن المبيعات بالتجزئة عبر الإنترنت.

وبحسب المؤشر، الذي يركز على شحن مبيعات التجزئة والمستهلكين، تراجعت جميع الفئات الـ13 المقاسة لرضا المستهلكين عن مبيعات التجزئة، وسط تسونامي حركة التجارة الإلكترونية طوال عام 2020.

وتراجع رضا المستهلك، في صناعة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت خلال جائحة «كوفيد-19»، حيث تسببت تأخيرات الشحن ومحدودية توافر البضائع وقضايا أخرى في إحباط المتسوقين، كما أجهد الطلب المتزايد عبر الإنترنت، عملية اختيار البضائع في الصناعة وتوافرها، فضلًا عن كمية المخزون المتوفر منها في المخازن.

وزادت أحجام الطرود واضطر المستهلكون إلى الانتظار لفترة أطول لتلقي الطلبات عبر الإنترنت؛ ما أدى إلى انخفاض درجة الرضا عن توقيت التسليم.

وبالنسبة لشركات الشحن، فقد احتلت شركة «فيديكس» الصدارة رغم انخفاض درجة الرضا عنها بنسبة 3٪، بينما تراجعت «يو بي إس» للعام الثالث على التوالي، ووصلت الشركتان إلى أدنى مستويات قياسية في مؤشر رضا المستهلك الأمريكي لعام 2021 حتى الآن.

وانخفض الرضا عن خدمة البريد الأمريكية، التي تعاملت أيضًا مع أحجام غير مسبوقة من خلال خدمة البريد العادية في عام 2020، وخلال النصف الثاني من العام، يُعزى ذلك الانخفاض إلى حد كبير إلى تدابير خفض التكاليف المثيرة للجدل التي تم اتخاذها خلال ذروة مواسم الانتخابات والعطلات، والتي أعاقت بشدة أوقات التسليم.

وتدهورت فئات الرضا الأخرى مثل الأداء العام لموقع الويب وسهولة التنقل في عام 2020، وفقًا للمتسوقين عبر الإنترنت، ومع ذلك استمرت تطبيقات الأجهزة المحمولة في تحقيق أعلى الدرجات في قطاع البيع بالتجزئة، تليها سهولة السداد والدفع.